Acuerdo de Nivel de Servicio

Esta es una traducción de cortesía. En caso de conflicto, prevalece la versión en inglés.

100% de uptime. 500% de crédito si fallamos. La mayoría de las empresas de hosting se esconden detrás de letra pequeña de SLA del 99.9% que solo aplica después de horas de caída y exige un ticket de soporte. El nuestro funciona distinto. Cada minuto de caída de infraestructura de nuestro lado se acredita automáticamente a 5 veces la tarifa: sin reclamo, sin umbral, sin espera.

1. La garantía

RemarkableCloud garantiza 100% de disponibilidad de red e infraestructura para todos los planes de VPS administrado. Esto significa que la conectividad de red de tu servidor y la capa de hipervisor estarán disponibles en todo momento, medidas de nuestro lado. Si incumplimos esta garantía por causas bajo nuestro control, acreditaremos tu cuenta a una tarifa de 5 veces el valor de la caída experimentada, calculada desde el primer minuto del incidente, sin duración mínima requerida para calificar. En términos simples: 1 hora de caída de infraestructura de nuestro lado = 5 horas de crédito de servicio en tu cuenta. Automáticamente. Sin ticket. Sin umbrales que cumplir.

2. Cómo funciona

Los incidentes se registran y publican en nuestra página de Estado de la Red. Ahí puedes monitorear el estado de nuestra infraestructura en tiempo real y revisar el historial de incidentes pasados.

3. Cálculo del crédito

El valor del crédito se calcula sobre la tarifa diaria de tu plan activo (precio mensual ÷ 30) aplicada por hora, y luego multiplicada por 5.

Fórmula: Crédito = (Precio mensual ÷ 30 ÷ 24) × horas de caída × 5

Ejemplos basados en un plan de $40/mes (tarifa diaria: $1.333, tarifa por hora: $0.056):

4. Cómo se compara con el estándar de la industria

La mayoría de los SLAs de los proveedores de hosting están estructurados para minimizar la frecuencia con la que realmente se pagan créditos. Así se diferencia el nuestro:

• 99.9% de uptime: permite hasta 8.7 horas de caída al año antes de que aplique cualquier crédito
• El crédito solo aplica después de un umbral mínimo de caída (a menudo 1 a 2 horas)
• Debes abrir un ticket de soporte y esperar aprobación
• Crédito limitado a una fracción de tu tarifa mensual (a menudo 10 a 30%)
• El crédito expira si no se usa dentro del ciclo de facturación
• Excluye “problemas de red” o eventos de “proveedores externos” con lenguaje amplio
• Objetivo de 100% de uptime: cualquier caída de infraestructura es una violación
• Los créditos empiezan desde el minuto uno: sin duración mínima requerida
• Aplicados automáticamente: sin ticket, sin reclamo, sin proceso de aprobación
• El crédito es 5 veces el valor de la caída: no un porcentaje simbólico
• Los créditos nunca expiran y aplican a cualquier factura futura
• Las exclusiones son específicas y están claramente definidas abajo

5. Qué está cubierto

Este SLA cubre los siguientes componentes de tu servicio de servidor, dentro de la infraestructura de RemarkableCloud:

• Disponibilidad de red: la capacidad de tu servidor de enviar y recibir tráfico en nuestra red
• Disponibilidad del hipervisor: la capa de virtualización subyacente que corre tu servidor
• Disponibilidad de almacenamiento: acceso de lectura/escritura a disco NVMe a nivel de infraestructura
• Infraestructura de energía: sistemas de energía y enfriamiento del centro de datos dentro de nuestras instalaciones de colocación Una caída se define como un período durante el cual tu servidor es inalcanzable desde fuera de nuestra red por una causa cubierta, verificada por nuestros sistemas de monitoreo.

6. Exclusiones Lo siguiente no está cubierto por este SLA y no califica para créditos:

• Mantenimiento programado: ventanas de mantenimiento planificado comunicadas con al menos 24 horas de anticipación por correo y la página de estado
• Problemas causados por el cliente: caídas resultantes de tu propio software, configuraciones, scripts o acciones (por ejemplo, un servidor web caído, una regla de firewall mal configurada, un script PHP consumiendo toda la memoria disponible)
• Capa de software o aplicación: problemas con software corriendo en tu servidor que no afectan la infraestructura subyacente
• Eventos de red aguas arriba: cortes causados por proveedores de backbone o tránsito fuera de nuestra red, cortes de fibra o eventos de enrutamiento BGP más allá del límite de nuestra infraestructura
• Problemas de DNS y dominios: caídas causadas por tu registrador de dominios, propagación de DNS o configuración de nameservers
• Mitigación de DDoS: interrupciones breves de servicio causadas por mitigación activa de DDoS sobre tu IP, realizada para proteger tu servicio y nuestra red
• Fuerza mayor: desastres naturales, actos de guerra u otros eventos fuera del control razonable de cualquiera de las partes
• Cuentas en violación de nuestros Términos o AUP: cualquier cuenta suspendida o restringida por violaciones de políticas no es elegible para créditos de SLA durante el período de suspensión ¿No estás seguro de si tu problema califica? Abre un ticket de soporte y describe el problema. Si la causa raíz resulta estar de nuestro lado y no fue detectada por nuestro monitoreo, la revisaremos y aplicaremos el crédito manualmente.

7. Cómo se aplican los créditos

Los créditos de SLA se aplican como saldo de cuenta: compensan tu siguiente factura automáticamente. Los créditos:

• Se aplican dentro de las 72 horas siguientes a la resolución de un incidente confirmado como causa cubierta
• Son visibles en tu área de clientes en manager.remarkablecloud.com bajo crédito de cuenta
• No expiran: permanecen en tu cuenta hasta usarse
• Aplican a cualquier factura de RemarkableCloud, incluyendo renovaciones, upgrades o servicios adicionales
• No son reembolsables: los créditos no pueden convertirse en efectivo ni reembolsarse a un método de pago
• Son el remedio único y exclusivo por interrupciones de servicio cubiertas bajo este SLA El total de créditos aplicados en cualquier mes calendario no excederá 10 veces tu tarifa mensual de servicio para ese plan, un límite que solo entra en efecto en escenarios extremos de cortes prolongados.

8. Disputas

Si crees que ocurrió una interrupción de servicio que califica para un crédito de SLA y no fue aplicada automáticamente, puedes abrir una disputa dentro de los 30 días del incidente enviando un ticket de soporte con:

• La fecha y el rango horario aproximado de la interrupción
• Una breve descripción de cómo se afectó el servicio
• Cualquier información de apoyo (alertas de monitoreo, traceroutes, logs de error) Nuestro equipo investigará y responderá dentro de 5 días hábiles. Si se confirma que la interrupción es una causa cubierta que nuestros sistemas no detectaron, aplicaremos el crédito retroactivamente. La determinación de RemarkableCloud sobre si un incidente está cubierto bajo este SLA es definitiva.

9. Cambios a este SLA

RemarkableCloud se reserva el derecho de actualizar este SLA en cualquier momento. Los cambios sustanciales se comunicarán por correo y mediante un aviso en nuestro sitio web con al menos 14 días de anticipación a su entrada en vigor para clientes existentes. Tu uso continuado de los Servicios después de la fecha efectiva constituye aceptación del SLA actualizado. Los cambios a este SLA nunca reducirán retroactivamente créditos ya ganados o aplicados a tu cuenta. 10. Contacto Para preguntas relacionadas con el SLA o para disputar un cálculo de crédito:

• Ticket de soporte: manager.remarkablecloud.com
• Correo: support@remarkablecloud.com
• Estado de infraestructura en tiempo real: status.remarkablecloud.com