Acuerdo de Nivel de Servicio
100% de tiempo de actividad. 500% de crédito si no lo logramos.
La mayoría de las empresas de alojamiento web se escudan en la letra pequeña de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) del 99,9%, que solo se activan tras horas de inactividad y requieren una solicitud de soporte. El nuestro funciona de forma diferente. Cada minuto de inactividad de nuestra infraestructura se compensa automáticamente con un reembolso de 5 veces la tarifa, sin reclamaciones, sin límites, sin esperas.
1. La garantía
RemarkableCloud garantiza una disponibilidad del 100 % de la red y la infraestructura para todos los planes VPS gestionados de Cloud Cube. Esto significa que la conectividad de red y la capa de hipervisor de su Cloud Cube estarán disponibles en todo momento, según nuestras mediciones.
Si no podemos cumplir con esta garantía debido a causas que estén bajo nuestro control, abonaremos en su cuenta un importe equivalente a 5 veces el valor del tiempo de inactividad experimentado , calculado a partir del primer minuto del incidente, sin que se requiera una duración mínima para optar a la compensación.
En pocas palabras: 1 hora de inactividad de nuestra infraestructura equivale a 5 horas de crédito de servicio en su cuenta. Automáticamente. No se requiere solicitud de soporte. Sin requisitos mínimos.
2. Cómo funciona
Los incidentes se registran y publican en nuestra página de estado de la red . Allí podrá supervisar el estado de nuestra infraestructura en tiempo real y consultar el historial de incidentes anteriores.
3. Cálculo del crédito
El valor del crédito se calcula en función de la tarifa diaria (precio mensual ÷ 30) aplicada por hora y luego multiplicada por 5.
Fórmula: Crédito = (Precio mensual ÷ 30 ÷ 24) × horas de inactividad × 5
Ejemplos basados en un plan básico de 8 GB a 32 $/mes (tarifa diaria: 1,067 $, tarifa por hora: 0,044 $):
| Duración del tiempo de inactividad | Valor del servicio por hora | Multiplicador de crédito | Crédito aplicado |
|---|---|---|---|
| 15 minutos | $0.011 | 5× | $0.06 |
| 1 hora | $0.044 | 5× | $0.22 |
| 4 horas | $0.044 | 5× | $0.89 |
| 24 horas | $0.044 | 5× | $5.33 |
| 1 mes completo | — | 5× | $160.00 |
Los créditos se calculan únicamente sobre la tarifa base del servidor y la tarifa de administración . Las licencias de software (cPanel, DirectAdmin, Plesk, etc.) no se incluyen en el cálculo de los créditos, ya que los proveedores externos las facturan a precio de coste.
Para los planes prepago, el cálculo del crédito utiliza la tarifa mensual efectiva del plan (importe total prepago ÷ número de meses).
4. Comparación con el estándar de la industria
La mayoría de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los proveedores de alojamiento web están estructurados para minimizar la frecuencia con la que se pagan los créditos. Así es como el nuestro se diferencia:
- 99,9 % de tiempo de actividad: permite hasta 8,7 horas de inactividad al año antes de que se aplique cualquier crédito
- El crédito solo se activa después de un tiempo mínimo de inactividad (normalmente de 1 a 2 horas)
- Debe enviar una solicitud de soporte y esperar su aprobación
- Crédito limitado a una fracción de su cuota mensual (a menudo entre el 10% y el 30%)
- El crédito caduca si no se utiliza dentro de un ciclo de facturación
- Excluye los eventos de "problemas de red" o "proveedores externos" con lenguaje amplio
- Objetivo de tiempo de actividad del 100%: cualquier tiempo de inactividad de la infraestructura es una infracción
- Los créditos comienzan desde el primer minuto; no se requiere una duración mínima
- Se aplica automáticamente: sin ticket, sin reclamación, sin proceso de aprobación
- El crédito es 5 veces el valor del tiempo de inactividad, no un porcentaje simbólico
- Los créditos nunca caducan y se aplican a cualquier factura futura
- Las exclusiones son específicas y están claramente definidas a continuación
5. Qué se incluye
Este SLA cubre los siguientes componentes de su servicio Cloud Cube, dentro de la infraestructura de RemarkableCloud:
- Disponibilidad de la red : la capacidad de su Cloud Cube para enviar y recibir tráfico en nuestra red.
- Disponibilidad del hipervisor : la capa de virtualización subyacente que ejecuta su Cloud Cube.
- Disponibilidad de almacenamiento : acceso de lectura/escritura de discos NVMe a nivel de infraestructura.
- Infraestructura eléctrica : sistemas de alimentación y refrigeración de centros de datos dentro de nuestras instalaciones de coubicación.
El tiempo de inactividad se define como un período durante el cual su Cloud Cube no es accesible desde fuera de nuestra red debido a una causa cubierta, según lo verificado por nuestros sistemas de monitoreo.
6. Exclusiones
Los siguientes elementos no están cubiertos por este SLA y no dan derecho a créditos:
- Mantenimiento programado : las ventanas de mantenimiento planificadas se comunican con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico y en la página de estado.
- Problemas causados por el cliente : tiempo de inactividad resultante de su propio software, configuraciones, scripts o acciones (por ejemplo, un servidor web que se bloquea, una regla de firewall mal configurada, un script PHP que consume toda la memoria disponible).
- Capa de software o aplicación : problemas con el software que se ejecuta en su Cloud Cube que no afectan a la infraestructura subyacente.
- Eventos en la red ascendente : interrupciones causadas por proveedores de red troncal o de tránsito fuera de nuestra red, cortes de fibra o eventos de enrutamiento BGP fuera del límite de nuestra infraestructura.
- Problemas de DNS y dominio : tiempo de inactividad causado por el registrador de dominios, la propagación de DNS o la configuración del servidor de nombres.
- Mitigación de DDoS : breves interrupciones del servicio causadas por la mitigación activa de DDoS en su IP, que se realiza para proteger su servicio y nuestra red.
- Fuerza mayor : desastres naturales, actos de guerra u otros eventos fuera del control razonable de cualquiera de las partes.
- Cuentas que infrinjan nuestros Términos o la Política de Uso Aceptable : cualquier cuenta suspendida o restringida debido a infracciones de las políticas no será elegible para créditos SLA durante el período de suspensión.
¿No estás seguro de si tu problema cumple con los requisitos? Abre un ticket de soporte y describe el problema. Si la causa raíz se debe a un error nuestro y no fue detectada por nuestro sistema de monitoreo, revisaremos el caso y aplicaremos el crédito manualmente.
7. Cómo se aplican los créditos
Los créditos SLA se aplican como crédito en el saldo de la cuenta ; se descuentan automáticamente de su próxima factura. Créditos:
- Se aplican dentro de las 72 horas posteriores a la resolución del incidente y su confirmación como causa cubierta
- Son visibles en su área de cliente en manager.remarkablecloud.com , en la sección de crédito de la cuenta.
- No caducan : permanecen en tu cuenta hasta que se utilicen.
- Se aplica a cualquier factura de RemarkableCloud, incluidas renovaciones, actualizaciones o servicios adicionales
- son reembolsables : los créditos no se pueden convertir en efectivo ni reembolsar a un método de pago.
- Son el único y exclusivo recurso para las interrupciones del servicio cubiertas por este SLA
El total de créditos aplicados en cualquier mes calendario no excederá 10 veces la tarifa mensual de su plan; un límite que solo entra en vigor en escenarios de interrupciones extremas y prolongadas.
8. Disputas
Si cree que se produjo una interrupción del servicio que califica para un crédito de SLA y que no se aplicó automáticamente, puede abrir una disputa dentro de los 30 días posteriores al incidente enviando un ticket de soporte con:
- La fecha y el intervalo de tiempo aproximado de la interrupción
- Una breve descripción de cómo se vio afectado el servicio
- Cualquier información de apoyo (alertas de monitoreo, rastreos de ruta, registros de errores)
Nuestro equipo investigará el caso y responderá en un plazo de 5 días hábiles. Si se confirma que la interrupción se debe a una causa cubierta que nuestros sistemas no detectaron, aplicaremos el crédito retroactivamente.
La decisión de RemarkableCloud sobre si un incidente está cubierto por este SLA es definitiva.
9. Cambios en este SLA
RemarkableCloud se reserva el derecho de actualizar este SLA en cualquier momento. Los cambios importantes se comunicarán por correo electrónico y mediante un aviso en nuestro sitio web con al menos 14 días de antelación a su entrada en vigor para los clientes existentes. El uso continuado de los Servicios tras la fecha de entrada en vigor implica la aceptación del SLA actualizado.
Los cambios en este SLA nunca reducirán retroactivamente los créditos ya ganados o registrados en su cuenta.
10. Contacto
Para preguntas relacionadas con el SLA o para impugnar un cálculo de crédito:
- Ticket de soporte: manager.remarkablecloud.com
- Correo electrónico: support@remarkablecloud.com
- Estado de la infraestructura en tiempo real: status.remarkablecloud.com