Acuerdo de Nivel de Servicio
100% de uptime. Crédito del 500% si no lo cumplimos.
La mayoría de las empresas de hosting se escudan en la letra chica de un SLA del 99,9% que solo aplica después de horas de inactividad y requiere abrir un ticket de soporte. El nuestro funciona diferente. Cada minuto de inactividad de infraestructura de nuestra parte se acredita automáticamente a 5× la tasa — sin reclamación, sin umbral mínimo, sin esperas.
1. La Garantía
RemarkableCloud garantiza 100% de disponibilidad de red e infraestructura para todos los planes VPS administrados Cloud Cube. Esto significa que la conectividad de red y la capa de hipervisor de tu Cloud Cube estarán disponibles en todo momento, según lo medido desde nuestra plataforma.
Si no cumplimos esta garantía por causas dentro de nuestro control, acreditaremos tu cuenta a una tasa de 5× el valor del tiempo de inactividad experimentado — calculado desde el primer minuto del incidente, sin duración mínima requerida para calificar.
En términos simples: 1 hora de inactividad de infraestructura de nuestra parte = 5 horas de crédito de servicio en tu cuenta. De forma automática. Sin ticket requerido. Sin umbrales que cumplir.
2. Cómo Funciona
Los incidentes se rastrean y se publican en nuestra página de Estado de la Red. Puedes monitorear el estado de nuestra infraestructura en tiempo real y revisar el historial de incidentes anteriores ahí.
3. Cálculo de Créditos
El valor del crédito se calcula en base a la tarifa diaria de tu plan activo (precio mensual ÷ 30) aplicada por hora, luego multiplicada por 5.
Fórmula: Crédito = (Precio mensual ÷ 30 ÷ 24) × horas de inactividad × 5
Ejemplos basados en un plan Basic 8GB a $32/mes (tarifa diaria: $1,067, tarifa por hora: $0,044):
| Duración de la inactividad | Valor del servicio por hora | Multiplicador de crédito | Crédito aplicado |
|---|---|---|---|
| 15 minutos | $0,011 | 5× | $0,06 |
| 1 hora | $0,044 | 5× | $0,22 |
| 4 horas | $0,044 | 5× | $0,89 |
| 24 horas | $0,044 | 5× | $5,33 |
| 1 mes completo | — | 5× | $160,00 |
Los créditos se calculan sobre tu tarifa base del servidor y de administración únicamente. Las licencias de software (cPanel, DirectAdmin, Plesk, etc.) están excluidas del cálculo de créditos, ya que son facturadas al costo por proveedores externos.
Para planes prepagos, el cálculo del crédito utiliza la tarifa mensual efectiva del plan (monto total prepagado ÷ número de meses).
4. Cómo Se Compara con el Estándar de la Industria
Los SLA de la mayoría de los proveedores de hosting están diseñados para minimizar la frecuencia con la que realmente se pagan créditos. Así se diferencia el nuestro:
- 99,9% de uptime — permite hasta 8,7 horas de inactividad por año antes de que aplique cualquier crédito
- El crédito solo aplica después de un umbral mínimo de inactividad (generalmente 1–2 horas)
- Debes abrir un ticket de soporte y esperar aprobación
- El crédito está limitado a una fracción de tu tarifa mensual (generalmente 10–30%)
- El crédito vence si no se usa dentro de un ciclo de facturación
- Excluye eventos de "problemas de red" o "proveedor externo" con lenguaje amplio y vago
- Objetivo de 100% de uptime — cualquier inactividad de infraestructura es una violación
- Los créditos comienzan desde el primer minuto — no se requiere duración mínima
- Se aplican automáticamente — sin ticket, sin reclamación, sin proceso de aprobación
- El crédito es 5× el valor de la inactividad — no un porcentaje simbólico
- Los créditos no vencen y aplican a cualquier factura futura
- Las exclusiones son específicas y están claramente definidas a continuación
5. Qué Está Cubierto
Este SLA cubre los siguientes componentes de tu servicio Cloud Cube, dentro de la infraestructura de RemarkableCloud:
- Disponibilidad de red — la capacidad de tu Cloud Cube para enviar y recibir tráfico en nuestra red
- Disponibilidad del hipervisor — la capa de virtualización subyacente que ejecuta tu Cloud Cube
- Disponibilidad de almacenamiento — acceso de lectura/escritura en disco NVMe a nivel de infraestructura
- Infraestructura eléctrica — sistemas de energía y climatización del centro de datos dentro de nuestras instalaciones de colocación
La inactividad se define como un período durante el cual tu Cloud Cube es inalcanzable desde fuera de nuestra red debido a una causa cubierta, según lo verificado por nuestros sistemas de monitoreo.
6. Exclusiones
Lo siguiente no está cubierto por este SLA y no califica para créditos:
- Mantenimiento programado — ventanas de mantenimiento planificadas comunicadas con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico y en la página de estado
- Problemas causados por el cliente — inactividad resultante de tu propio software, configuraciones, scripts o acciones (por ejemplo, un servidor web caído, una regla de firewall mal configurada, un script PHP que consume toda la memoria disponible)
- Capa de software o aplicación — problemas con software que se ejecuta en tu Cloud Cube que no afectan la infraestructura subyacente
- Eventos de red upstream — interrupciones causadas por proveedores de backbone o tránsito fuera de nuestra red, cortes de fibra óptica o eventos de enrutamiento BGP más allá del límite de nuestra infraestructura
- Problemas de DNS y dominio — inactividad causada por tu registrador de dominio, propagación de DNS o configuración de servidores de nombres
- Mitigación de DDoS — interrupciones breves del servicio causadas por la mitigación activa de DDoS en tu IP, que se realiza para proteger tu servicio y nuestra red
- Fuerza mayor — desastres naturales, actos de guerra u otros eventos fuera del control razonable de cualquier parte
- Cuentas que violan nuestros Términos o AUP — cualquier cuenta suspendida o restringida por violaciones de políticas no es elegible para créditos SLA durante el período de suspensión
¿No estás seguro de si tu problema califica? Abre un ticket de soporte y describe el problema. Si la causa raíz resulta ser de nuestra parte y nuestro monitoreo no la detectó, la revisaremos y aplicaremos un crédito de forma manual.
7. Cómo Se Aplican los Créditos
Los créditos SLA se aplican como saldo de crédito en la cuenta — compensan tu próxima factura de forma automática. Los créditos:
- Se aplican dentro de las 72 horas de que un incidente sea resuelto y confirmado como causa cubierta
- Son visibles en tu área de cliente en manager.remarkablecloud.com bajo crédito de cuenta
- No vencen — permanecen en tu cuenta hasta que se utilicen
- Aplican a cualquier factura de RemarkableCloud, incluyendo renovaciones, actualizaciones o servicios adicionales
- Son no reembolsables — los créditos no pueden convertirse en efectivo ni reembolsarse a un método de pago
- Son el único y exclusivo recurso por interrupciones del servicio cubiertas bajo este SLA
El total de créditos aplicados en cualquier mes calendario no excederá 10× tu tarifa mensual de servicio para ese plan — un límite que solo entra en vigor en escenarios de interrupciones extremas y prolongadas.
8. Disputas
Si crees que ocurrió una interrupción del servicio que califica para un crédito SLA y no fue aplicado automáticamente, puedes abrir una disputa dentro de 30 días del incidente enviando un ticket de soporte con:
- La fecha y el rango horario aproximado de la interrupción
- Una breve descripción de cómo se vio afectado el servicio
- Cualquier información de respaldo (alertas de monitoreo, traceroutes, registros de errores)
Nuestro equipo investigará y responderá dentro de 5 días hábiles. Si se confirma que la interrupción fue una causa cubierta que nuestros sistemas no detectaron, aplicaremos el crédito de forma retroactiva.
La determinación de RemarkableCloud sobre si un incidente está cubierto bajo este SLA es definitiva.
9. Cambios a Este SLA
RemarkableCloud se reserva el derecho de actualizar este SLA en cualquier momento. Los cambios materiales se comunicarán por correo electrónico y mediante un aviso en nuestro sitio web con al menos 14 días de anticipación antes de entrar en vigor para los clientes existentes. El uso continuado de los Servicios después de la fecha de entrada en vigor constituye la aceptación del SLA actualizado.
Los cambios a este SLA nunca reducirán de forma retroactiva los créditos ya generados o acreditados en tu cuenta.
10. Contacto
Para preguntas relacionadas con el SLA o para disputar un cálculo de crédito:
- Ticket de soporte: manager.remarkablecloud.com
- Correo electrónico: support@remarkablecloud.com
- Estado de infraestructura en tiempo real: status.remarkablecloud.com